為了更好地配合工作，創(chuàng)新工作管理模式，東營客服中心建立了四個一工作模式，努力為一線做好服務(wù)：

　　一班一省，促交流。每個班次的客服代表下班后，由班長主持班后會，對當(dāng)天的工作進(jìn)行簡短小結(jié)，反省錯誤，交流經(jīng)驗。

　　一周一課，促學(xué)習(xí)。每周開一堂錄音點評課，由話務(wù)質(zhì)檢員將一周的話務(wù)質(zhì)檢情況在課上進(jìn)行分析，通過對比分析，讓大家查找自身的不足，學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點。多像服務(wù)態(tài)度好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的客服代表學(xué)習(xí)?；顒拥拈_展使客服中心主動服務(wù)客戶的意識不斷增強、客服代表的業(yè)務(wù)知識和溝通能力大大提高。

　　一月一會，促提高。每月召開話務(wù)員業(yè)務(wù)案例分析會，會議采取互動的方式，要求每兩名客服代表組成一組，選擇工作中的一個情景，分別扮演96123客服代表和來電客戶進(jìn)行兩分鐘的情景模擬，扮演來電客戶的客服代表可把工作中遇到的難題向?qū)κ职l(fā)問，之后兩人再互換角色進(jìn)行新一輪的PK，最后由大家進(jìn)行點評。這種真實再現(xiàn)日常工作情景的案例會，可以讓我們從客戶的角度和旁觀者的角度觀察、思考及反思。

　　一月二星，促競爭。東營客服中心每月開展服務(wù)之星、話務(wù)之星的評比活動，從業(yè)績、工作量和服務(wù)技能等方面評選，并在績效考核中進(jìn)行嘉獎，以資鼓勵。

　　通過上述活動，鍛煉了大家的應(yīng)對能力，提高了業(yè)務(wù)技能，讓大家在部室比、學(xué)、趕、幫、超的積極氛圍氛圍中，努力提升客服中心的服務(wù)品質(zhì)。