大莊頭營業(yè)部現(xiàn)有職工4人，轄30個行政村，有線數(shù)字電視用戶4900多戶，寬帶用戶430多戶。去年以來，該營業(yè)部通過認(rèn)真實(shí)施網(wǎng)格化管理，強(qiáng)化了職工的崗位責(zé)任意識，激發(fā)了職工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，形成了轄區(qū)內(nèi)穩(wěn)定的收視氛圍和良好的業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭。

　　一、劃定運(yùn)維區(qū)，明確崗位責(zé)任。在運(yùn)維區(qū)的劃定上，該營業(yè)部一方面堅持成方連片、易于管理的原則，按照區(qū)域特點(diǎn)，把轄區(qū)化成三個運(yùn)維區(qū)，每個運(yùn)維區(qū)劃村相對集中，最遠(yuǎn)村往返里程在5公里左右，維修服務(wù)及時方便，在沒有特殊情況下基本能保證用戶隨叫隨到；另一方面，堅持因崗定戶、公正合理的原則。職工中有身兼報賬、計算機(jī)操作和光纖熔接等多項業(yè)務(wù)的，在運(yùn)維戶數(shù)上給予減少一定的比例。其他職工凡超出規(guī)定的運(yùn)維戶數(shù)，按公司規(guī)定每戶每月給予一定的超管獎。為了明確責(zé)任，每個維護(hù)區(qū)都做到了“三清“：一是用戶底子清。以EBOSS系統(tǒng)為準(zhǔn)，村村建立模擬用戶、數(shù)字用戶、寬帶用戶和未續(xù)費(fèi)用戶檔案，對每個用戶的家庭情況基本做到一目了然。二是維護(hù)責(zé)任清。每個維護(hù)區(qū)要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)用戶信號故障修復(fù)，村內(nèi)網(wǎng)巡查維護(hù)，干線實(shí)行屬地管理。凡因自身原因造成用戶投訴，干線損壞修復(fù)不及時等后果的，視情節(jié)給予一定的處罰，在當(dāng)月績效中扣除。三是維護(hù)費(fèi)用清。規(guī)定：職工在自己轄區(qū)獨(dú)自活動，車輛自備，費(fèi)用在自己業(yè)務(wù)提成中解決，集體活動由營業(yè)部統(tǒng)一安排出車，做好出車記錄。雙休日、節(jié)假日歇班不歇人。

　　二、量化業(yè)務(wù)指標(biāo)，嚴(yán)格績效考核。對公司下達(dá)的各項指標(biāo)任務(wù)，該營業(yè)部均按一定比例及時量化到人，獎懲比例考核到人，確保職工思路清 、任務(wù)明、責(zé)任清，干有方向，趕有目標(biāo)。具體考核中，結(jié)合公司考核，營業(yè)部嚴(yán)格實(shí)行“三線績效考核法”：一是年度綜合考核。年初根據(jù)公司下達(dá)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，規(guī)定了各項業(yè)務(wù)所占的比例，年終按規(guī)定獎懲兌現(xiàn)。如在續(xù)費(fèi)率考核中，規(guī)定凡續(xù)費(fèi)率達(dá)不到93%的村，每少一戶扣罰責(zé)任人 50元。平均續(xù)費(fèi)率達(dá)不到93%的區(qū)，每少一個百分點(diǎn)扣罰300元，每增加一個百分點(diǎn)獎勵300元。凡平均續(xù)費(fèi)率最低的區(qū)達(dá)不到其它兩個區(qū)的平均續(xù)費(fèi)率影響營業(yè)部業(yè)績的，一次性扣罰1000元。目前，營業(yè)部到期用戶續(xù)費(fèi)率達(dá)到96.11%。二是季度活動考核。每次活動，營業(yè)部根據(jù)公司新的任務(wù)指標(biāo)，針對季節(jié)特點(diǎn)動態(tài)調(diào)整各項業(yè)務(wù)占比，取得營業(yè)部活動第一名的，獎勵績效200元，業(yè)績明顯差的扣罰200元。如9月份公司開展的階梯套餐活動中，由于考核到位，營業(yè)部不到一個月的時間便超額完成了公司下達(dá)的156戶指標(biāo)任務(wù)。三是月度優(yōu)秀考核。對單月營銷業(yè)績進(jìn)行綜合排名 ，個人業(yè)務(wù)突出的獎勵200元，以此調(diào)動各個層次的積極性?！叭€績效考核法”，激活了職工崗位責(zé)任感，促進(jìn)了營業(yè)部業(yè)務(wù)快速提升。今年1-10月份，營業(yè)部業(yè)務(wù)綜合完成率位居分公司20個營業(yè)部第一名。

　　三、建立保障機(jī)制，確保高效運(yùn)轉(zhuǎn)。一是建立日“碰頭會”制度。在嚴(yán)格通訊聯(lián)系制度的同時，營業(yè)部規(guī)定：每天下午一點(diǎn)為“碰頭會”時間，除統(tǒng)一安裝維修外，主要由各區(qū)匯報當(dāng)日業(yè)務(wù)發(fā)展及客服維修等情況，把辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)錄入，并進(jìn)行登記公示，每周累計一次，作為績效獎懲的依據(jù)。這項規(guī)定，使職工天天有壓力，覺得哪天沒業(yè)務(wù)都沒面子，天天謀業(yè)務(wù)求上進(jìn)。二是“聯(lián)戶”促營銷?！奥?lián)戶”就是按區(qū)劃村 ，每個村設(shè)立2-5個“帶頭戶”，“帶頭戶”主要成分是村干部、黨員和個體戶。規(guī)定，要按規(guī)定給足待遇，職工每周走訪不少于2次，每半月交 流匯報一次，每季度考核一次，“帶頭戶”業(yè)務(wù)情況與職工績效掛鉤?！奥?lián)戶”既彌補(bǔ)了基層力量的不足，又一定程度上發(fā)揮了社會營銷群體的作用，大大提高了營銷的成功率。據(jù)統(tǒng)計，有的聯(lián)戶每月業(yè)務(wù)成交量達(dá)10筆以上。今年10月份，按照公司的要求，營業(yè)部在聯(lián)戶的基礎(chǔ)上，又設(shè)立了村級代理員，在轄區(qū)內(nèi)形成了“一戶帶多戶，多戶帶一村的”發(fā)展格局。三是搭建服務(wù)形象平臺。通過為村里辦好事、辦實(shí)事密切與村級組織的關(guān)系。有的村喇叭壞了，村干部一句話，職工立馬到村維修，確保不誤使用。

村里有攀高架線的事，職工也高姿態(tài)地攬過來，幫助村很快地解決了問題。今年以來，營業(yè)部共為4個村興建果品市場、整修街道無償搬遷桿路5公里，受到了干部群眾的稱贊，也贏得了村干部對有線工作的支持，有的村為了讓群眾了解有線的相關(guān)政策，書記和村委主任親自廣播解說，親自安排活動現(xiàn)場，組織村民小組長發(fā)放宣傳頁等等，為進(jìn)一步理順客服關(guān)系拓展業(yè)務(wù)發(fā)展空間架起了橋梁。

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