今年6月份以來，東阿分公司全面貫徹落實《聊城分公司優(yōu)質服務達標百日創(chuàng)建活動實施方案》，開展了“優(yōu)質服務達標百日創(chuàng)建活動”，嚴格按照創(chuàng)建活動的總體要求，多措并舉、狠抓落實，努力增強員工的服務意識，積極推廣普及規(guī)范化服務，為客戶提供統(tǒng)一化、標準化、高品質的客戶服務。活動開展三個月以來，切實達到了改善服務態(tài)度，提升服務質量，提高工作效率的效果，現將活動情況總結如下：

　　一、精心部署 周密組織

　　當前，東阿分公司正處于農村數字電視高清整轉的攻堅期，但是依然按照要求成立了高標準的百日創(chuàng)建活動領導小組，分公司一把手擔任組長，各部門負責同志擔任成員，負責活動的籌劃、組織、督導等工作，為此次百日創(chuàng)建工作提供組織保障。領導小組制定了此次活動的實施方案，明確活動目標，細化活動細則，強調督導落實，使活動做到有規(guī)可依、有例可循，各個環(huán)節(jié)有專人負責。

　　二、多措并舉 提升素質

　　按照活動要求，我們把加強學習、提升素質作為首要任務，采取靈活多樣的方式提升學習效果，提高員工素質。

　　（一）深入學習《山東有線客戶服務手冊》。為使員工對標準化服務有全面的認識和了解，我們將分類、分部門進行學習，并采用圖文并茂的幻燈片和幽默短片等形式，使員工對我們的學習內容有了更加深刻的認識和了解。

　?。ǘ┈F場模擬演練。為加強專業(yè)知識和技能培訓，東阿分公司在保證培訓內容的實用性基礎上，變被動學習為主動交流學習，重點學習禮儀接待、文明舉止方面的內容，切實打造優(yōu)質服務形象。營業(yè)大廳、客服中心以及運維部均對日常工作內容做出了相應的模擬演練，演練過程也是大家交流學習的過程，通過演練，大家發(fā)現了自己在日常工作中需要注意和改進的相關問題。

　　（三）客服中心專業(yè)培訓。為使東阿分公司客服中心的服務更加規(guī)范，分別選派兩名客服人員輪流到聊城市公司進行專業(yè)培訓，為我公司客服與96123的完美接洽奠定了良好的基礎。

　　（四）評選服務之星。為提高公司的管理水平和服務質量,進一步的提高和調動員工的積極性,樹立德、能兼?zhèn)涞南冗M典型,充分發(fā)揮“服務之星”的示范效應,東阿分公司積極響應市公司號召，督促員工上報材料參與“服務之星”的評選活動，我公司的咸振同志通過自己工作中的感人事跡被省公司評選為“服務之星”。

　　（五）以考促學，加強落實。為了對百日創(chuàng)建的學習內容進行鞏固，扎實推進百日創(chuàng)建活動，東阿分公司組織員工對這一階段的學習內容進行了集中考試，讓員工認識到各自不足，增強學習的自覺性主動性。

　　三、突出重點 改善形象

　　服務質量的提高是一個長期堅持的過程，服務形象的改善需要多方面入手，東阿分公司從實際出發(fā)對以下問題進行了重點整改。

　?。ㄒ唬└纳品窄h(huán)境 提供便民服務

　　作為直面客戶的公司窗口，廣電營業(yè)大廳代表著公司的服務形象，縣級分公司營業(yè)大廳相對條件較差，我們抓住這一重點，按照市公司統(tǒng)一要求對營業(yè)廳門頭進行了裝修，使營業(yè)大廳更加美觀更加現代化，為客戶增設了更多的便民服務。我們還在營業(yè)廳的墻壁上懸掛了服務承諾等公示牌，自覺接受客戶監(jiān)督。

　　（二）強化工作紀律 規(guī)范服務流程

　　員工形象代表著公司形象，我們在加強學習的基礎上，制定了嚴格的工作紀律，對員工的考勤、服務流程等進行了統(tǒng)一要求，從制度上保障服務質量。

　　在這次百日創(chuàng)建活動中，我們在看到成績的同時，也清醒地認識到，我們的工作還存在一些差距和不足。在今后的工作當中，東阿分公司將建立健全優(yōu)質服務的長效機制，讓優(yōu)質服務成為每一個員工的內在要求，進一步提升全體員工的整體素質，進一步轉變服務方式和服務理念，提高服務效率和質量，在已取得成績的基礎上，再接再厲，開拓創(chuàng)新，努力促進東阿分公司的各項工作再上新的臺階，為提升公司的總體形象做出新的貢獻！