由于村莊分散、管護人員偏少等原因，鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站尤其是整合后的原“小片網(wǎng)”一直存在管理松散、服務不到位等諸多問題，一度成為濟寧分公司客服工作的“重災區(qū)”，用戶對此意見很大，也在一定程度上影響和制約了有線電視的發(fā)展。為徹底解決這一問題，濟寧分公司大膽創(chuàng)新，采取“化零為整”的思維模式，以壯士斷腕的力度對鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站進行了整合精簡，打破了過去“一鎮(zhèn)一站”的傳統(tǒng)模式和存在多年的管理難、服務差、用戶發(fā)展緩慢的僵局，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站納入了正規(guī)化、規(guī)范化的管理渠道，服務水平大幅提升。
整合前，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設一個服務站，每個服務站只有1—2名工作人員，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都包含幾十個村莊，工作人員身兼數(shù)職，負責該鎮(zhèn)所有村的用戶發(fā)展、線路維護、收費等多項工作，工作質量和工作效率受到嚴重影響。濟寧分公司多次召集各縣級分公司經理會議研究解決辦法，并深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)調查研究，征求用戶和鄉(xiāng)鎮(zhèn)站工作人員對這項問題的看法和建議。在此基礎上，出臺了《關于加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站管理工作的意見》，制定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站整合精簡方案。綜合考慮村莊的地理分布、生活習慣等因素將鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站進行整合，2—3個合并成1個。對鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的管理區(qū)域進行重新劃分，縣城駐地及附近的服務站劃歸縣公司客服部管理。為強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的力量，站長由中層干部競爭上崗，工作人員實行雙向選擇。競爭上崗堅持公開公平公正和優(yōu)中選優(yōu)的原則，對報名人員的政治素質、思想品質、工作能力等因素綜合考量，組建了一支責任心強、工作扎實的強有力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理隊伍。精簡整合后的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站，配備了工作用車，財務實行收支兩條線管理，統(tǒng)一貫徹市縣公司的各項管理制度和管理辦法，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一服務標識，統(tǒng)一收費標準、服務標準、工程建設標準，并從營業(yè)收入、服務質量、入戶率、續(xù)費率等方面統(tǒng)一納入各縣公司集中考核。為檢驗整合工作的成果，濟寧分公司還成立了由綜合部、財務部、工程部和客服部主要負責同志組成的督導小組，定期對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站執(zhí)行各項制度情況進行督導調度，并將督導結果進行分析、通報。內部管理有了根本改善，工作人員的責任心積極性明顯提高，鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站的人力、物力、財力得以集中發(fā)揮作用，工作效率明顯提升。
工欲善其事，必先利其器。營業(yè)廳是公司的外在形象，是固定的宣傳陣地，整合的同時，濟寧分公司加大了對鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站營業(yè)廳的建設和改造力度，按照省公司的標準對所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站營業(yè)廳進行了改造升級，優(yōu)化了服務環(huán)境。理順各鄉(xiāng)鎮(zhèn)站機房管理，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所有機房的建設、運行、維護工作全部收歸所屬縣公司管理，對借用個人的房產作為機房使用的現(xiàn)象進行了限期清理。為擺脫鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站在自建桿路方面受制于人的局面，濟寧分公司還投入資金啟動了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的自建桿路建設，這項工作預計今年年底全部完成。這些舉措的實施，夯實了鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站發(fā)展的基礎。
針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站長期形成的服務意識淡薄、服務態(tài)度冷淡、服務標準不高等現(xiàn)象，濟寧分公司多次召集所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)站站長和業(yè)務骨干召開座談會，向他們傳達服務理念，培養(yǎng)服務意識；聘請專業(yè)人士對他們進行服務技巧的培訓，提升服務用戶的水平和技能；從細節(jié)著手，進一步細化服務規(guī)范，加大獎懲力度。出臺了一系列鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站服務質量獎懲措施，對按時辦結、服務滿意率、投訴等關鍵指標的直接責任人和相關人員進行獎懲。將服務指標納入個人績效考核成績，從績效工資中抽出一定比例作為服務滿意績效工資，任何原因產生的服務投訴或與用戶發(fā)生爭吵，都會受到嚴厲懲罰；層層落實責任制，對個別服務質量低下，長期無視用戶感受的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站負責人和直接當事人，給予調整崗位或撤職處理。
整合工作的開展，理順了基層服務站的管理，增強了工作執(zhí)行力，促進了客戶服務水平的提高和企業(yè)形象的提升。截至目前，汶上分公司、微山分公司的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站整合工作已經完成，汶上分公司由原來的14個整合成現(xiàn)在的5個，微山分公司由原來的15個整合為現(xiàn)在的7個，其他縣級分公司的整合工作也正在有條不紊進行。
